Müşteri Hizmetleri Teorisi

Müşteri hizmetleri teorileri ve modelleri, müşterileri çekmek ve onları işletmenizde tutmakla ilgilidir. Bu durumda amaçlanacak anahtar şey sadakattir. Buna müşteri teorisi denmesine rağmen, bulacağınız teorilerin çoğundan daha pratiktir çünkü bu teori pratiktir. Müşteri hizmetleri ilkelerini samimi bir şekilde anlamadan, işletmeniz ayakta kalamayacaktır. Çağdaş dünyada, hiç kimse müşterilerine, endişelerine veya rahatlarına aldırış etmeyen bir firma ile iş yapmak istemez.

Müşteri hizmetlerinin geçmişi, neredeyse iş dünyasının tarihi kadar eskidir. Aslında, ekonominin babası Adam Smith'in fikirlerinin merkezindeydi. 1776 tarihli The Wealth of Nations kitabında müşteri hizmetlerinin rekabet kavramının temeli olduğunu belirtmiştir. Bir firmanın yöneticisi veya sahibi, işinin başarılı olmasını istiyorsa, müşterinin ihtiyaçlarını karşılaması gerekir. Müşterinin işe dahil olması ve buna takıntılı olması gerekir. Tüm firmalar, o işletmenin faaliyetinin arkasındaki temel motivasyon olan kar peşinde koşsa da, pazarın doğası, sahibini bu motivasyonu ikinci sıraya düşürmeye zorlar. İlk etapta,motivasyon, müşteriyi bir işletmeye sadık kalmaya ikna edecek şekilde davranmalıdır, böylece müşteri o işletmeye tekrar tekrar geri döner.

Müşteri Hizmetinin Unsurları

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati müşteri hizmetlerinin merkezinde yer alır. Aslında, ikisinin müşteri hizmetleri ile eşanlamlı olduğu iddia edilebilir. Nihayetinde, müşteri memnuniyeti ile ilgili teoriler, tamamen müşteri sadakati ile ilgili teorilere katkıda bulunur. Bunlar bir zincirdeki ana halkalardır. Çalışanlarınıza iyi bir müşteri hizmeti verdiğinizde, işiniz onların memnuniyetine yol açar. Buna karşılık müşteri memnuniyeti, müşteri sadakatine yol açar.

Müşteri Hizmetlerinin Özellikleri

Müşteri hizmetlerinin unsurları, her şeyle ilgilidir. Onu özünde tanımlayan şeyler bunlar. Bu arada, müşteri hizmetlerinin özellikleri, iyi müşteri hizmetini tanıdığımız şeylerdir. Bunlar aynı zamanda iyi bir müşteri hizmeti sunmamızı sağladığımız şeylerdir.

Sonuç olarak, müşteri hizmetinin müşteri memnuniyetine götüren beş özelliği vardır.

  1. Firmanın hizmetlerinde güvenilirlik: Firma, ana teklifi olarak veya firma tarafından satılan ürünlere ikramiye olarak sunduğu hizmetler ne olursa olsun, bu hizmetleri güvenilir bir şekilde yerine getirebilmelidir. Örneğin bir e-ticaret firmasını ele alalım. Böyle bir firma muhtemelen, hizmet ürünlerinin satın alınmasıyla birlikte gelen bir hizmet olarak teslimatı içerecektir. Firmanın teslimat hizmetinin güvenilir olmasını sağlaması önemlidir.

  2. Esneklik: Bir firmanın sadece değişen endüstriye ve genel piyasa koşullarına değil, aynı zamanda müşterinin değişen ihtiyaçlarına da cevap verebilmesi gerekir. Bir firmanın her türlü ekonomik atmosferde ayakta kalabilecek kadar esnek olabilmesi ancak müşteriye duyarlı olmakla mümkündür.

  3. Güven: Müşterinin firmaya tamamen güvenmesi için müşterinin, firmanın ihtiyaçlarını tutarlı bir şekilde karşılayacağından emin olması gerekir. Müşterinin, firmanın ihtiyaç duyduğu şeyi ona ihtiyaç duyduğunda ve ona nasıl ihtiyaç duyduğunu verecekmiş gibi hissetmesi gerekir. Bu, bir müşterinin bir firmayla tekrar iş yapmakta rahat olmasına neden olan güvenin temelidir.

  4. Empati: Firma, olabildiğince sık olarak kendisini müşterilerinin yerine koymaya çalışmalıdır. Bir firma ancak müşterilerle empati kurarak müşterileriyle kalıcı bağlar ve ilişkiler kurabilir. Firma daha sonra, müşteri ve firmanın iyi bir şekilde bir araya geldiği ve birbirleriyle karlı iş "ortakları" haline geldiği küçük bir aile haline gelecektir.

  5. Estetik: Müşteriyi çekebilmesi için firmanın ilgilenmesi gereken birçok somut husus vardır. Bunlar, logonun nasıl göründüğünü (logonun boyutu, yazı tipi ve diğer tüm tasarım öğeleri) içerir - mağaza cephesi ve mağazanın içindeki atmosfer, firmanın benzersiz kişiliği olarak gördüğü her şeyi vurgulamalıdır. Firma, her zaman sosyal ilişkilerimizde düşüş olduğuna inanan bir çok kişinin inandığı karşılama ortamı yaratmalıdır.

İyi Müşteri Hizmetinin Faydaları Nelerdir?

Müşteri hizmetlerini tam olarak uyguladığınızda, sonuçta müşteri sadakati elde edersiniz. Öyleyse, müşteri hizmetlerinin işyerinize giren kişi için doğru şekilde yapıldığından ve tekrar tekrar gelmelerini nasıl sağlarsınız?

İlk adım ve belki de tartışmasız en önemlisi, müşteriyi sıcak ve misafirperver bir şekilde selamlamaktır. Müşterinin kendi evine giriyormuş gibi hissetmesini sağlayın. “Kendini evinde hisset” ifadesinin devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteriye bir karşılama ve sıcaklık hissi verdikten sonra, o müşterinin özel ihtiyaçlarının neler olduğunu bulmaya çalışmalısınız. Bunu, onu yakından izleyerek veya özel ihtiyaçlarının neler olduğunu sorarak yapabilirsiniz.

Bu müşterinin ihtiyaçlarını belirledikten sonra, bu ihtiyaçları karşılamak için elinizden gelen her şeyi yapmanız gerekir. Bunu etkili ve verimli bir şekilde yapmalısınız. Buradaki nokta şudur: tatmin edici ve arkadaşça olan ve müşteriye sağladığınız ürünün ötesine geçen kişisel bir ilişki oluşturun. Müşteri, şirketinizi olumlu duygularla ilişkilendirdiğinde, geri dönmek isteme olasılığı daha yüksektir.

Müşterinizin ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra, ilişki burada bitmez. Sürecinizde hiçbir şeyi dışarıda bırakmadığınızdan emin olmak için ihtiyaç duyduğunuz kadar durumu analiz etmelisiniz.

Son kısım şudur: Her zaman kapınızı açık bırakın ve müşterinize kapınızın her zaman açık olduğunu söyleyin . İstemci bunu gördüğünde do müşterilerinizin tekrar tekrar dönmek için teşvik, bu müşterilerinizin daha umutlu kılan gerçekleşme kendisidir ve bu nedenle, daha büyük olasılıkla daha fazla ürün veya hizmet satın dönmek için.

bunların arkasındaki fikir, müşteriye başka bir gün işyerinize dönme teşviki hissettirmektir. Müşteriye gelince, hem verimli hem de keyifli bir deneyim yaşayacaklar.

Müşteri Hizmetlerinin Ana Teorisi

Müşteri hizmetleri, şubeleri müşteri hizmetlerinin daha spesifik yönlerini temsil ederken, gövde müşteri hizmetlerinin genel yönlerini temsil eden bir ağaç gibi görülüyor.

Peki müşteri ilk olarak ne görür? Ürün veya hizmetin ortamını ve ihtiyaçlarına çözüm bulup bulamayacağını görür. Müşterinin deneyimine göre bu, ağacın gövdesini temsil eder. Erken deneyimi, müşteri deneyiminin geri kalanının nasıl olacağını hemen hemen belirleyecektir. Diğer her şeyin takip ettiği müşteri hizmetinin temellerini temsil eder. Sonuçta, diğer istek ve ihtiyaçların takip edebileceği, yalnızca müşterinin başlangıç ​​ortamına ilişkin algısından kaynaklanmaktadır.

Müşteri temelleri çözdükten sonra, ürün veya hizmetin fiyatı gibi hizmetin belirli yönleriyle ilgilenecektir; personelin güvenilirliği ve genel samimiyeti; ve müşteriler ürünü satın aldıktan sonra bakım hizmetlerinin mevcut olup olmadığı. Bunlar, müşteri hizmet ağacının, müşterinin gövde deneyiminden '' büyüyen '' dallarıdır.

Müşteri temelleri çözdükten sonra , ürün veya hizmetin fiyatı gibi hizmetlerle daha çok ilgilenecektir ; personelin güvenilirliği ve personelin genel dostluğu; ve bakım yapılabiliyorsa, müşteriler ürünü satın aldıktan sonra.

Böylece, müşteri hizmetlerinin en genel ihtiyaçlardan en özele doğru nasıl aktığını görebilirsiniz.