Bir Çağrı Merkezinin İş Amaçları Nelerdir?

Çağrı merkezi, potansiyel müşteriler ve müşterilerle gelen ve giden iletişimi yürüten bir iş bölümü veya bir işletmeyi temsil eden üçüncü taraf bir şirkettir. Küçük işletme sahipleri, çağrı merkezi faaliyetlerini genellikle yerel firmalara yaptırır. Birkaç özel iş hedefine sahip olmalarına rağmen, çağrı merkezleri genellikle kar veya maliyet merkezi olarak işlev görür. Bir kâr merkezi yeni gelir elde etmeye veya işi tekrar etmeye çalışırken, bir maliyet merkezi iş kaybını önlemek için müşteriyi elde tutmaya odaklanır.

Yükselmiş satışlar

Outbound çağrı merkezlerinde potansiyel müşterileri veya potansiyel müşterileri arayan satış görevlileri bulunur. İster bir çağrı merkezi işi yapıyor olun, ister birini kullanın, birincil hedef müşteri tabanını büyütürken yeni satışlar ve gelir elde etmektir. Tipik olarak, çağrı merkezlerinin organizasyonel satış hedefleri ve her ekip veya çalışan için kotaları vardır. Satış aramalarının bir yüzdesi olarak yüksek bir dönüşüm oranı elde etmek, bir şirketin çağrı merkezindeki ortak özel bir hedeftir.

Müşteri servisi

Müşteri hizmetleri ve desteği sağlamak, bir çağrı merkezinin diğer bir yaygın ve geniş hedefidir. Bu, her ticari müşteriye mümkün olan en iyi deneyimi sunma hedefiyle ilgilidir. Bu, piyasadaki olumlu ağızdan ağza sohbeti geliştirir. Müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, bir çağrı merkezi çalışanının performansını değerlendirmek için kullanılan belirli ölçümler arasındadır. Anketler, hizmet düzeyini değerlendirmek için genellikle telefon görüşmelerinden sonra müşterilerle kullanılır.

Müşteri tutma

Yüksek düzeyde müşteri hizmeti sunmak için takip eden bir hedef, müşteriyi elde tutmaktır. Bu, tekrar alıcı haline gelen tek seferlik alıcıların ve sonunda sadık müşterilerin miktarını optimize etmek anlamına gelir. Bu, yakalanan müşterilerden vazgeçmeyi göze alamayan küçük işletmeler için kritiktir. Mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşterileri çekmek için çeşitli promosyon biçimlerine yatırım yapmaktan çok daha ucuzdur. İyi hizmetin yanı sıra, çağrı merkezleri genellikle bireysel müşteri deneyimlerini izlemek ve ürün ve hizmetlerle ortaya çıkan yaygın sorunları tespit etmek için periyodik takip aramaları yapar. Bu ileriye dönük iyileştirmelere izin verir.

Optimal Kaynak Kullanımı

İşletmeler genellikle operasyonun tüm yönleriyle ya geliri artırmaya ya da maliyetleri en aza indirmeye çalışır. Çağrı merkezlerinde, bir maliyet azaltma hedefi, kaynak kullanımında verimliliği optimize etmektir. Küçük şirketler genellikle hedeflerine makul maliyetlerle ulaşmalıdır. Ortalama işlem süresi, çağrı merkezlerinde kullanılan bir ölçüdür. Bu, bir giden satış veya hizmet aramasını tamamlamak veya gelen bir müşteri sorununu ele almak için genellikle geçen süredir. Hizmet kalitesi önemli olsa da, çağrı merkezleri çalışanların belirli bir iş gününde olabildiğince çok arama yapmasını ister. Ek olarak, şirketler, çağrı merkezlerinin satış ve hizmet sonuçlarını, aynı hedeflere yönelik ticari faaliyetlerdeki diğer yatırımlarla karşılaştırmak zorundadır.